Blog o Rozwoju osobistym, Copywritingu i Pozycjonowaniu

Wyjaśniam, jak prosto i skutecznie rozwijać się, pozycjonować strony www oraz zwiększać swoje dochody. Bądźcie ze mną na bieżąco a rozwój osobisty gwarantowany!

Aktualności, Pozycjonowanie

Prowadzenie sklepu czyli poradnik sprzedawcy

wdrożenie sklepu online internetowego

Prowadzenie sklepu internetowego to marzenie, a zarazem pomysł na biznes dla coraz większej ilości osób. Jeśli więc posiadamy już odpowiednie produkty i usługi, które chcemy sprzedawać, to mogłoby wydawać się, że pozostało tylko wdrożenie sklepu online. Okazuje się jednak, że wrzucenie produktów do sklepu i ich opisanie to nie wszystko, co tutaj musimy zrobić.

Bardzo istotne dla każdego sprzedawcy powinno okazać się dostosowanie sklepu internetowego do aktualnych przepisów dotyczących klientów, zakupów online, zbierania danych osobowych i tym podobnych. Jak więc wygląda takie wdrożenie sklepu online? Przekonajmy się o tym krok po kroku!

Mała prośba na początek 🙂 

Zachęcam do obserwowania bloga o copywritingu, seo i pozycjonowaniu stron www

Zachęcam Was do obserwowania bloga. Zapisujecie się po prawej stronie, a prezenty wyślę na Waszego emaila 🙂 Obserwujcie także mój kanał na YT!

Prowadzenie sklepu – Spis treści:
  1. Proces zakupowy i audyt zakupowy
  2. Regulamin sklepu – co musi zawierać / jak napisać
  3. Obowiązkowe zakładki w sklepie internetowym
  4. Klauzule niedozwolone / abuzywne w regulaminie sklepu
  5. Potwierdzenie zawarcia umowy na odległość
  6. Prowadzenie sklepu a Polityka prywatności
  7. Dane osobowe
  8. Audyt końcowy sklepu internetowego
  9. Wzór regulaminu sklepu internetowego – wkrótce
  10. Jak dostosować się do RODO? – wkrótce

Proces zakupowy i audyt zakupowy

prowadzenie sklepu przez proces zakupowy w sklepie internetowym czyli wdrożenie sklepu online

Zgodnie z polskim prawem sprzedawca prowadzący własny sklep internetowy musi spełnić szereg przepisów i wytycznych, z których później może być dokładnie rozliczany. Poznajmy najważniejsze z nich.

Jak powinien wyglądać proces i audyt zakupowy:

  • w formularzu zamówienia należy przedstawić Klientowi informację o możliwości odstąpienia od umowy
  • nie musi być dużo pól formularza do wypełniania
  • trzeba poinformować Klienta, co będzie się działo z jego danymi osobowymi – np. pod formularzem zamówienia utworzyć klauzulę informacyjna
  • przycisk finalizujący zamówienie – najlepiej, aby dokładnie ukazywał, że Klient decyduje się na zakup i opłacenie transakcji. Bezpiecznie, jeśli posiada słowa „zamawiam i zobowiązuje się opłacić” bądź „kupuje i płace”.
  • warto umieścić dane kontaktowe sklepu w stopce, np. email, telefon, siedzibę itp.

Regulamin sklepu

regulamin sklepu internetowego czyli wdrożenie sklepu online krok po kroku

Regulamin odgrywa istotne znaczenie w działaniu każdego sklepu internetowego. Przedstawia on przede wszystkim normy i zasady ukazane na pewnej stronie sklepu bądź w osobnym dokumencie. Dokładnie prezentuje on sposób składania zamówień, więc jest bardzo ważny dla każdego klienta. Taki regulamin sklepu musi być dostosowany do aktualnych przepisów prawnych i przedstawiać kupującemu odpowiednie informacje, które ustawodawca uznaje za konieczne. Jakie?

Musi zawierać regulamin sklepu internetowego:

  1. Zagadnienia wstępne

    Informacje poświadczające, z jakim sprzedawcą / usługodawcą mamy do czynienia, które pozwalają na jego zidentyfikowanie. To najczęściej takie dane, jak: nazwa firmy / usługi, numer NIP i Regon, wpis do KRS. Dodatkowo umieszcza się tutaj wyjaśnienie takich pojęć stosowanych w regulaminie, jak: „sprzedający / usługodawca”, „kupujący / usługobiorca”, „administrator danych osobowych” i inne.

  2. Warunki świadczenia usług drogą elektroniczną

    Należy poinformować kupującego, jaki sprzęt musi posiadać, aby złożyć zamówienie w sklepie internetowym. To przede wszystkim pewne dane techniczne dotyczące systemu teleinformatycznego, na którym oparty jest sklep. Kupującego musimy poinformować o warunkach zawarcia i rozwiązania umowy o świadczeniu usług drogą elektroniczną. Dodatkowo należy zaznaczyć, jak wygląda postępowanie reklamacyjne.

  3. Warunki wykonania umowy

    Tutaj ukazujemy czas trwania danej usługi. Jeśli w sklepie internetowym dostępne są tylko jednorazowe zakupy, to wykonanie umowy kończy się po dostarczeniu towaru / usługi. Regulamin powinien dokładnie ukazywać, co obejmuje daną usługę / produkt, sposób jego transportu, metody płatności i zakres działań w momencie niewywiązania się z umowy przez jedną ze stron.

  4. Warunki zawierania umowy

    Tutaj przedstawiamy zasady zawierania i rozwiązywania umowy, zgodnie z prawami konsumentami i przepisami dotyczącymi zawierania umowy na odległość.

    Warto pamiętać: Klient mający status konsumenta, który zakupił towar przez Internet lub poza lokalem przedsiębiorstwa np. w czasie prezentacji może go zwrócić , czyli odstąpić od umowy w terminie 14 dni od dnia jej zawarcia bez podawania przyczyny i ponoszenia kosztów (art. 27 nowej ustawy konsumenckiej). Z art. 28 niniejszej ustawy bieg terminu do odstąpienia od umowy rozpoczyna się:

    1) dla umowy, w wykonaniu której przedsiębiorca wydaje rzecz, będąc zobowiązany do przeniesienia jej własności – od objęcia rzeczy w posiadanie przez konsumenta lub wskazaną przez niego osobę trzecią inną niż przewoźnik, a w przypadku umowy, która:
    a) obejmuje wiele rzeczy, które są dostarczane osobno, partiami lub w częściach – od objęcia w posiadanie ostatniej rzeczy, partii lub części,
    b) polega na regularnym dostarczaniu rzeczy przez czas oznaczony – od objęcia w posiadanie pierwszej z rzeczy;

    2) dla pozostałych umów – od dnia zawarcia umowy.

    Zakupiony towar zwraca przedsiębiorcy w terminie 14 dni od dnia odstąpienia od umowy.

    Sprzedający muszą poinformować Konsumentów o:

    Prawie do odstąpienia od umowy w ciągu 14 dni. Wynika to z dyspozycji art. 12 ust. 1 pkt 9 Ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (tekst jedn. Dz.U. 2017.683) : „Najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa, przedsiębiorca ma obowiązek poinformować konsumenta w sposób jasny i zrozumiały o: (…) 9) sposobie i terminie wykonania prawa odstąpienia od umowy na podstawie art. 27, a także wzorze formularza odstąpienia od umowy, zawartym w załączniku nr 2 do ustawy;”.

    Nie wystarczy:

    Nie wystarczy, że przedsiębiorca poda informacje o odstąpieniu od umowy na stronie swojego sklepu internetowego . Informacje taką powinien podać także wysyłając zamówiony towar. W przypadku, gdy w regulaminie sklepu internetowego nie ma informacji o 14-dniowym prawie do odstąpienia od umowy, wtedy prawo to wygasa po upływie 12 miesięcy i 14 dni (art. 29 ust. 1 nowej ustawy konsumenckiej ).  Co istotne w art. 38 niniejszej ustawy znajdują się rodzaje umów zawartych poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość od których konsument nie może odstąpić.

    Należą do nich m.in.:

    1) umowy o świadczenie usług (np. umowa o wywołanie odbitek fotograficznych, umowa o wykonanie wizytówek),

    2) umowy w których przedmiotem jest towar dostarczany w zapieczętowanym opakowaniu (zakup odżywek dla dzieci w sklepie internetowym),

    3) umowy których towarem są szczególne rodzaje napojów alkoholowych (np. zakup win kolekcjonerskich),

    4) umowy których przedmiotem jest naprawa lub konserwacja (naprawa uszkodzonego sprzętu komputerowego),

    5) umowy o dostarczanie dzienników, periodyków lub czasopism, z wyjątkiem umowy o prenumeratę,

    6) umowy zawarte w drodze aukcji publicznej (np. aukcja dzieł sztuki),

    7) umowy o świadczenie usług w zakresie zakwaterowania, innych niż do celów mieszkalnych, przewozu rzeczy, najmu samochodów, gastronomii, usług związanych z wypoczynkiem, wydarzeniami rozrywkowymi, sportowymi lub kulturalnymi, jeżeli w umowie oznaczono dzień lub okres świadczenia usługi (np. zakup biletów na koncert, zarezerwowanie pobytu w ośrodku wypoczynkowym),

    8) umowy o dostarczanie treści cyfrowych, które nie są zapisane na nośniku materialnym, jeżeli spełnianie świadczenia rozpoczęło się za wyraźną zgodą konsumenta przed upływem terminu do odstąpienia od umowy i po poinformowaniu go przez przedsiębiorcę o utracie prawa odstąpienia od umowy (np. oprogramowanie, e-booki, gry komputerowe, filmy pobierane z Internetu).

  5. Polityka prywatności

    Najlepiej, aby regulamin sklepu odsyłał do polityki prywatności, która powinna być dostępna w osobnym dokumencie  – pod konkretnym linkiem.

  6. Inne zagadnienia

    W tym miejscu ukazujemy zasady: udzielania gwarancji i reklamacji, zmiany regulaminu i tym podobne.

  7. Warunki ochrony danych osobowych klientów

    Przedstawiamy, jakie dane klientów chronimy w sklepie internetowym. To najczęściej takie dane osobowe, jak: imię i nazwisko klienta, adres zamieszkania, numer telefonu. Mogą to być również inne dane, które pozwoliłyby niepowołanym osobom na rozpoznanie klienta i wykorzystanie jego danych. Dane osobowe klienta w każdym sklepie internetowym muszą być chronione, zgodnie z ustawą o ochronie danych osobowych.

  8. Charakterystyka sprzedawanych produktów / usług

    Na stronie głównej należy przedstawić krótkie informacje o usługach i produktach, które sprzedajemy. Są one bardziej szczegółowe na poszczególnych stronach produktowych – w odpowiednich zakładkach.

  9. Sposoby płatności i terminy

    Klienta należy poinformować o możliwości i terminu zapłaty, którą należy dokonać, wraz z dodatkowymi opłatami (podatek, cło). Przedstawia się jeszcze sposób i koszty dostawy. Sprzedający musi jeszcze ukazać: termin rozpoczęcia umowy sprzedaży i czasu jej zawarcia, informacje o możliwości złożenia zwrotu bądź reklamacji towaru, informację o prawie klienta dotyczącą wypowiedzenia umowy sprzedaży.

  10. Odpowiedzialność sprzedawcy za towar

    Tutaj podkreśla się, w jakim stopniu sprzedający odpowiada za zniszczenie, zagubienie bądź niedostarczenie paczki przez podmiot (pocztę, kuriera), który się tym zajmował. Ukazuje się także odpowiedzialność sprzedawcy za uszkodzenie towaru podczas transportu. Klientów należy również poinformować o możliwości rozwiązywania sporów na podstawie pozasądowego rozwiązywania sporów, czyli za pomocą platformy ODR. Obowiązkiem sprzedawcy jest ukazanie odnośnika do tej platformy.

Warto pamiętać: Sprzedający nie może bez powiadomienia klientów samodzielnie zmieniać regulamin sklepu. Podczas wprowadzenia jakichkolwiek zmian powinien poinformować wszystkich aktualnych klientów / usługobiorców. Dzięki temu klienci mają zawsze możliwość: niezaakceptowania umowy, bez obowiązku poniesienia dodatkowych kosztów; natychmiastowego rozwiązania umowy, uwzględnienia dawniejszych warunków regulaminu – jeśli jest to możliwe.

Co przede wszystkim przedstawia sklep internetowy:

  • komunikację klienta ze sklepem
  • strukturę sklepu internetowego
  • zbiór informacji dla klientów

Sprzedawcy muszą zadbać o to, aby regulamin sklepu okazał się przyjazny dla kupujących. Jest to możliwe, jeśli jest napisany prostym i przejrzystym językiem. Dzięki temu kupujący nie będą mieli trudności z odnalezieniem się w takim regulaminie.

Bardziej dokładny i szczegółowy musi być regulamin sklepu, w którym to sprzedawca nawiązuje kontakt tylko z osobami fizycznymi bądź zarazem z konsumentami i podmiotami gospodarczymi. Natomiast na bardziej ogólny regulamin sklepu mogą pozwolić sobie sprzedawcy nawiązujący kontakt wyłącznie z innymi firmami, przedsiębiorcami.

Prowadzenie sklepu a Regulamin – ważne wnioski:
  1. Trzeba mieć regulamin sklepu, ponieważ zastępuje umowę, która napisalibyśmy na piśmie
  2. Ograniczamy się do minimum
  3. To sprzedawca odpowiada za transport i firmę kurierską. Sprzedawca nie może bezprawnie przerzucać odpowiedzialności na kupujących
  4. Wykorzystajmy wzór regulaminu sklepu internetowego

Jak samodzielnie napisać regulamin sklepu internetowego?

Prowadzenie sklepu czyli jak samodzielnie napisać regulamin sklepu internetowego

W pierwszej kolejności warto podzielić regulamin sklepu na kilka części, dzięki czemu okaże się on o wiele prostszy dla odbiorców. Najczęściej posiada on takie rozdziały, jak:

  • Dane sprzedawcy, zakres regulaminu, ogólna oferta sklepu internetowego.
  • Zasady rejestracji i logowania użytkowników w sklepie internetowym, forma złożenia zapłaty, informacje o dostawie towarów.
  • Informacje o zasadach reklamacji, wymiany bądź zwrotu towaru, jego wymiany lub naprawy z uwzględnieniem odpowiednich przepisów prawnych. Dobrze jest tutaj umieścić linki do: formularza reklamacji, karty gwarancyjnej, formularza zwrotu towaru.
  • Zbiór informacji o ochronie danych osobowych w sklepie, wraz z linkiem przedstawiającym informację o zbieraniu plików cookies oraz polityki bezpieczeństwa. Tutaj należy również przedstawić administratora danych osobowych w sklepie (np. właściciela sklepu).
  • Postanowienia końcowe przedstawiające sposób rozpatrywania sporów na drodze sądowej, odnośniki do aktów prawnych odnoszących się do kwestii nieprzedstawionych w regulaminie.

Obowiązkowe zakładki w sklepie internetowym

obowiązkowe zakładki w sklepie internetowym to cel na wdrożenie sklepu online

Wielu sprzedawców ogranicza się do utworzenia podstawowych zakładek w swoim sklepie online. Tworzą stronę główną, kategorie produktów, zakładkę Kontakt i to wszystko. Zapominają wtedy o pewnych obowiązkowych zakładkach, które również należałoby utworzyć. Dzięki temu sklep internetowy jest w stanie działać zgodnie z aktualnymi przepisami. Co to za obowiązkowe zakładki?

Jakie są obowiązkowe zakładki w sklepie online:

  • Dostawa i Płatność
  • Zwroty i reklamacje

Niedozwolone Klauzule / Abuzywne

niedozwolone klauzule w sklepie internetowym to wymóg na wdrożenie sklepu online

Każdy element regulaminu sklepu online powinien odpowiadać aktualnym przepisom prawa obowiązującego w Polsce oraz UE. Przez to nie mogą się w nim pojawić żadne fragmenty, które mogłyby łamać to prawo. To tak zwane zapisy sprzeczne z prawem, czyli klauzule niedozwolone. Znane są również jako klauzule abuzywne.

Czego należy unikać w regulaminie sklepu internetowego:
  • zapisy łamiące dobre obyczaje i naruszające interesy z konsumentem
  • zapisy ograniczające prawa konsumenta
  • nakładania dodatkowych obowiązków na konsumenta
  • niedozwolone postanowienia umowne, na które konsument nie miał wpływu
  • bezprawne powiększenie uprawnień sprzedającego
  • zapisy wyłączające odpowiedzialność sprzedającego
Przykłady popularnych klauzul niedozwolonych w sklepie internetowym:
  1. Zapis upoważniający sprzedającego do jednostronnej zmiany regulaminu
  2. Wymuszanie opłaty za odstąpienie klienta od umowy
  3. Narzucenie klientowi formy rozstrzygnięcia sprawy spornej
  4. Brak odpowiedzialności sprzedającego za jakość usług swoich partnerów (np., firm kurierskich)
  5. Naniesienie na kupującego kosztów dostawy za towar, z którego zrezygnował
  6. Wymuszanie w przypadku reklamacji zwrotu towaru w idealnym opakowaniu
  7. Narzucanie terminu płatności
  8. Narzucenie przez sprzedającego konkretnej formy reklamacji

Dokładniejsze informacje występują w Art. 3851 w Kodeksie Cywilnym oraz w rejestrze Klauzul Niedozwolonych prowadzonym przez Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Nawet, jeśli klient zdecydował się na zakup w sklepie internetowym, w którym to obowiązują klauzule niedozwolone, nie ma obowiązku dostosowania się do nich.

Podczas tworzenia regulaminu sklepu dbamy więc o to, aby nie pojawiły się w nim wyżej wspomniane klauzule niedozwolone.

Potwierdzenie zawarcia umowy na odległość

potwierdzenie zawarcia umowy na odległość to kolejne wdrożenie sklepu online

„Potwierdzenie zawarcia umowy na odległość” potwierdza najważniejsze elementy zamówienia. W ustawie o prawach konsumenta znajduje się aktualny wzór, z którego sprzedawcy mogą korzystać.

ps. Potwierdzenie zawarcia umowy na odległość może posiadać postać uproszczoną. Email jest trwałym nośnikiem informacji. Jeśli więc dostarczamy regulamin sklepu na email kupujących, to następuje potwierdzenie zawarcia umowy na odległość. Nie zawsze wygląda to schludnie, gdy klienci otrzymują tak długą wiadomość email z regulaminem sklepu. Ale większość kupujących nie ma z tym problemu 🙂

Prowadzenie sklepu a Polityka prywatności

polityka prywatności w sklepie internetowym czyli prowadzenie sklepu online

Polityka prywatności to pewien dokument, w którym to muszą pojawić się informacje jakie dane o użytkownikach zbieramy, jak długo i tym podobne.  Warto podkreślić, że polityka prywatności nie jest obowiązkowa. Wszystkie wymagane informacje może posiadać regulamin sklepu.

Ale mimo wszystko warto Politykę prywatności posiadać osobno, poza regulaminem, ponieważ bardziej to odpowiada użytkownikom, czyli Klientom sklepu.

Dane osobowe

dane osobowe czyli giodo i rodo a wdrożenie sklepu online internetowego

W sklepie jest wiele zbiorów. To już pewne zbiory danych o naszych klientach, ukazujące ich adres email, adres zamieszkania, imię i nazwisko oraz wiele innych danych. Należy je wszystkie wymienić, wdrożyć środki ochrony i wysłać odpowiednie formularz do GIODO. Takie przepisy obowiązują do maja 2018.

Jednak nie powinniśmy uważać, że skoro już niedługo nie będą one obowiązywać, to nie warto wysyłać zgłoszenia do GIODO. Warto to uczynić, a dzięki temu będziemy jeszcze lepiej przygotowani do przepisów RODO, które wejdą w życie od maja 2018 roku.

Audyt końcowy

Sprzedawca powinien dokładnie ocenić swój sklep internetowy pod względem bezpieczeństwa użytkowników, prawa do treści i zdjęć występujących w sklepie. Co jeszcze? O tym wkrótce 🙂

Już niedługo:

  1. Wzór regulaminu sklepu internetowego do pobrania
  2. Cenne wskazówki dla sprzedawców online
  3. Jak dostosować się do RODO?

Mała prośba na koniec 🙂

Zachęcam do obserwowania bloga o copywritingu, seo i pozycjonowaniu stron www

Zachęcam Was do obserwowania bloga. Zapisujecie się po prawej stronie, a prezenty wyślę na Waszego emaila 🙂 Obserwujcie także mój kanał na YT!

 

Podziel się z innymi 🙂

2 Komentarzy

  1. Wanda

    „Sprzedający muszą więc poinformować klientów o: prawie do odstąpienia od umowy w ciągu 10 dni, odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny” – tak było przed wejściem w życie Ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (tekst jedn. Dz.U. 2017.683) . Z art. 27 niniejszej ustawy wynika, że konsument, który zawarł umowę na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa, może w terminie 14 dni odstąpić od niej bez podawania przyczyny i bez ponoszenia kosztów, z wyjątkiem kosztów określonych w art. 33, art. 34 ust. 2 i art. 35 tejże ustawy.

  2. Wpis został zaktualizowany, dziękuję za szybką reakcję 🙂

Pozostaw odpowiedź

Templatka Wordpress Anders Norén / przerabiał sam Szymon Owedyk